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核心提示：智能客服的廣泛應(yīng)用，正是金融科技重塑銀行服務(wù)的一個(gè)縮影。金融科技改變的不止是客服系統(tǒng)，而是重塑整個(gè)銀行服務(wù)業(yè)態(tài)。面對
智能客服的廣泛應(yīng)用，正是金融科技重塑銀行服務(wù)的一個(gè)縮影。金融科技改變的不止是客服系統(tǒng)，而是重塑整個(gè)銀行服務(wù)業(yè)態(tài)。面對銀行AI發(fā)展的“大蛋糕”，科技公司正攻城拔寨，搶占銀行轉(zhuǎn)型紅利。
“金融服務(wù)無處不在，就是不在銀行網(wǎng)點(diǎn)。”布萊特·金在《銀行4.0》一書中的預(yù)言已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)。
銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型邁向縱深發(fā)展，客戶光顧銀行網(wǎng)點(diǎn)頻次降低，智能客服成為“標(biāo)配”，手機(jī)銀行充當(dāng)“門面”。各家銀行競相秀出科技“肌肉”，在信息技術(shù)投入上不遺余力，甚至有銀行高管提出“金融科技投入上不封頂”的豪言壯語。
業(yè)內(nèi)人士表示，金融科技賦能銀行業(yè)轉(zhuǎn)型升級，要圍繞“提升客戶服務(wù)體驗(yàn)”的主線展開，要立足時(shí)代新特點(diǎn)深入了解用戶的新需求，而不應(yīng)將金融科技簡單視為人工服務(wù)的替代品。
“消失”的人工客服
智能客服的廣泛應(yīng)用，就是金融科技重塑銀行服務(wù)的一個(gè)縮影。中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)近日發(fā)布的《2021年中國銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》顯示，截至2021年末，銀行客服從業(yè)人數(shù)5.02萬人，相較于2020年減少了4200人，一改以往逐年遞增的態(tài)勢。
上海申倫律師事務(wù)所律師夏海龍向記者表示，銀行客服人員數(shù)量驟減實(shí)質(zhì)上是電子支付、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)步對銀行業(yè)造成的反向沖擊，同時(shí)語音識別、AI技術(shù)的成熟也使得智能客服具備現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。
當(dāng)客戶不再頻繁光顧銀行網(wǎng)點(diǎn)，現(xiàn)金業(yè)務(wù)和柜臺業(yè)務(wù)也隨之減少。中銀協(xié)數(shù)據(jù)顯示，2021年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易總額達(dá)2572.82萬億元，同比增長11.46%，行業(yè)平均電子渠道分流率為90.29%。這也意味著銀行不再依賴于“人海戰(zhàn)術(shù)”。
疫情更是倒逼銀行加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型。“非接觸銀行”服務(wù)模式使得用戶習(xí)慣進(jìn)一步向線上遷移，線上交互頻次和深度增加，啟用智能客服能夠起到降本增效的作用。
多名業(yè)內(nèi)人士表示，用戶對銀行服務(wù)的需求已經(jīng)發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變，需要人工介入的業(yè)務(wù)場景大大減少，因此銀行客服人員的數(shù)量大幅精簡，人工崗位職責(zé)也將偏向技術(shù)處置和風(fēng)險(xiǎn)防控。
2021年，招商銀行AI模擬人、輔助人、替代人成效顯著，AI智能客服、語音質(zhì)檢、智能審錄等替代人力超過6000人。
智能客服拓寬了服務(wù)場景，除了日常業(yè)務(wù)咨詢，還被應(yīng)用在營銷、催收方面。
據(jù)冰鑒科技研究院研究員王詩強(qiáng)介紹，在營銷方面，銀行可以通過語音機(jī)器人篩選出有意向的客戶，再轉(zhuǎn)到人工客服對接。對于逾期時(shí)間較短的客戶，銀行可以使用語音機(jī)器人進(jìn)行提醒或催收，效果基本上可以與人工客服相媲美。
當(dāng)然，對于智能客服難以解決的復(fù)雜業(yè)務(wù)，目前還需轉(zhuǎn)接人工客服處理。短期來看，人工客服坐席依然不能缺位。
艾媒咨詢發(fā)布的《2021年中國智能客服滿意度調(diào)查報(bào)告》顯示，智能客服問題解決程度有限，回答千篇一律、重復(fù)循環(huán)操作、答非所問是被客戶詬病的主要原因。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，未來，人工客服仍將長期存在，人工客服能夠彌補(bǔ)智能客服不足，提出改進(jìn)方向，這一過程也將凸顯人工客服重要性，提高其積極性，二者將形成良性互動(dòng)。
進(jìn)階的智能銀行
金融科技改變的不止是客服系統(tǒng)，而是重塑整個(gè)銀行服務(wù)業(yè)態(tài)。
銀行正在加大金融科技資源投入。根據(jù)蘇寧金融研究院發(fā)布的《中國銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究報(bào)告》，2020年A股上市銀行在信息科技方面的投入達(dá)2078億元，同比增長25%。
2020年，國有大行在金融科技方面的投入總額近千億，同比增長超30%，達(dá)956.86億元。工商銀行在金融科技投入金額為238.19億元，同比增長45.47%；建設(shè)銀行在金融科技領(lǐng)域的投入達(dá)221.09億元，較上年同比增長25.38%；農(nóng)業(yè)銀行金融科技投入達(dá)183億元，同比增長43.08%。
除了國有大行，也有股份行投入超過百億元。招商銀行2021年年報(bào)顯示，該行信息科技投入132.91億元，同比增長11.58%，占營業(yè)收入的4.37%。
銀行通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、5G、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，推進(jìn)金融科技在金融基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)字貨幣、私人銀行和財(cái)富管理、供應(yīng)鏈金融、綠色金融、普惠金融等領(lǐng)域的深度應(yīng)用。
“AI+金融”模式已經(jīng)得到了現(xiàn)實(shí)驗(yàn)證，已被銀行應(yīng)用在風(fēng)控模型訓(xùn)練、業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化RPA、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、自動(dòng)化運(yùn)維、貸后管理等環(huán)節(jié)，也有銀行在財(cái)富管理、智能投顧等業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了“試水”。
招商銀行2021年推出的智能財(cái)富助理“AI小招”，就是基于大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過知識沉淀與機(jī)器訓(xùn)練，為客戶提供收益查詢、漲跌分析、市場熱點(diǎn)解讀、產(chǎn)品推薦、資產(chǎn)配置建議等財(cái)富管理綜合服務(wù)。
在智能風(fēng)控方面，利用AI技術(shù)能夠有效識別潛在風(fēng)險(xiǎn)，筑起反欺詐防火墻。農(nóng)行正在加快推進(jìn)智能化風(fēng)控平臺和系統(tǒng)建設(shè)，案防監(jiān)測預(yù)警平臺研發(fā)上線；建行建立“全面智能、精準(zhǔn)及時(shí)、主動(dòng)前瞻”風(fēng)控體系；交行智慧風(fēng)控預(yù)警模型準(zhǔn)確率達(dá)85%。
誰在搶占轉(zhuǎn)型紅利？
面對銀行AI發(fā)展的“大蛋糕”，科技公司正攻城拔寨，搶占銀行轉(zhuǎn)型紅利。
艾瑞咨詢發(fā)布的《2020中國AI+金融行業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》顯示，金融領(lǐng)域?qū)θ斯ぶ悄艿耐度朐谡w科技投入中的占比增速平穩(wěn)上升，說明市場中的需求方肯定了AI技術(shù)的應(yīng)用價(jià)值，并有計(jì)劃地加大購買力度。銀行業(yè)仍然是主要需求方，2022年AI總投入將超220億元。
“AI+金融”無疑是一塊巨大且誘人的蛋糕。而科技公司也初步嘗到了甜頭。數(shù)據(jù)顯示，百融云創(chuàng)在國內(nèi)累計(jì)為5700名金融機(jī)構(gòu)客戶提供服務(wù)，最新年報(bào)顯示，公司2021年全年實(shí)現(xiàn)營收16.23億元，同比增長43%。主營業(yè)務(wù)智能分析與運(yùn)營服務(wù)業(yè)務(wù)收入增長38%至7.37億元，主要包括AI智能服務(wù)語音機(jī)器人、財(cái)富管理解決方案等。精準(zhǔn)營銷服務(wù)收入增長強(qiáng)勁，同比增長60%至4.22億元。
但同時(shí)，這個(gè)賽道也開始變得擁擠。艾瑞咨詢分析稱，六大國有行目前已經(jīng)具備一定的AI技術(shù)能力，而各類城商行和農(nóng)商行開始紛紛嘗試AI賦能下的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，由于技術(shù)人員的缺乏，未來中小銀行將成為AI技術(shù)供應(yīng)者競相爭奪的市場。
部分中小銀行已經(jīng)邁出了腳步。桂林銀行近期聯(lián)合科大訊飛推出了虛擬數(shù)字員工“小漓”，主要基于訊飛智聲的虛擬數(shù)字人技術(shù)。“小漓”不僅能在手機(jī)App中為用戶提供線上咨詢、余額查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)，還能在線下營業(yè)大廳放置的交互一體機(jī)中，為用戶提供行內(nèi)外的信息播報(bào)及問詢服務(wù)。
對于科技公司來說，要兼顧服務(wù)模式的可復(fù)制性和可定制化。科大訊飛智能客服產(chǎn)品總監(jiān)程宇濤表示，行業(yè)內(nèi)許多公司都在從事智能客服系統(tǒng)開發(fā)，這對算法和計(jì)算性能的要求非常高，科大訊飛的語言理解、語音識別和語音合成等底層技術(shù)能力可完全復(fù)用。
在江蘇蘇寧銀行金融科技高級研究員孫揚(yáng)看來，科技公司若想獲得銀行的青睞，首先應(yīng)提升專業(yè)水平，比如專門做語音解析、文本響應(yīng)模型、擬人化語音合成、構(gòu)建客服知識庫等，要在某一個(gè)領(lǐng)域要形成特點(diǎn)和專業(yè)，才更有機(jī)會(huì)切入市場。其次，要針對銀行的細(xì)分產(chǎn)品建立深刻的理解，比如基金代銷、信托產(chǎn)品、小微金融等，這樣才能跟上銀行的步伐。
“金融服務(wù)無處不在，就是不在銀行網(wǎng)點(diǎn)。”布萊特·金在《銀行4.0》一書中的預(yù)言已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)。
銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型邁向縱深發(fā)展，客戶光顧銀行網(wǎng)點(diǎn)頻次降低，智能客服成為“標(biāo)配”，手機(jī)銀行充當(dāng)“門面”。各家銀行競相秀出科技“肌肉”，在信息技術(shù)投入上不遺余力，甚至有銀行高管提出“金融科技投入上不封頂”的豪言壯語。
業(yè)內(nèi)人士表示，金融科技賦能銀行業(yè)轉(zhuǎn)型升級，要圍繞“提升客戶服務(wù)體驗(yàn)”的主線展開，要立足時(shí)代新特點(diǎn)深入了解用戶的新需求，而不應(yīng)將金融科技簡單視為人工服務(wù)的替代品。
“消失”的人工客服
智能客服的廣泛應(yīng)用，就是金融科技重塑銀行服務(wù)的一個(gè)縮影。中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)近日發(fā)布的《2021年中國銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》顯示，截至2021年末，銀行客服從業(yè)人數(shù)5.02萬人，相較于2020年減少了4200人，一改以往逐年遞增的態(tài)勢。
上海申倫律師事務(wù)所律師夏海龍向記者表示，銀行客服人員數(shù)量驟減實(shí)質(zhì)上是電子支付、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)步對銀行業(yè)造成的反向沖擊，同時(shí)語音識別、AI技術(shù)的成熟也使得智能客服具備現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。
當(dāng)客戶不再頻繁光顧銀行網(wǎng)點(diǎn)，現(xiàn)金業(yè)務(wù)和柜臺業(yè)務(wù)也隨之減少。中銀協(xié)數(shù)據(jù)顯示，2021年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易總額達(dá)2572.82萬億元，同比增長11.46%，行業(yè)平均電子渠道分流率為90.29%。這也意味著銀行不再依賴于“人海戰(zhàn)術(shù)”。
疫情更是倒逼銀行加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型。“非接觸銀行”服務(wù)模式使得用戶習(xí)慣進(jìn)一步向線上遷移，線上交互頻次和深度增加，啟用智能客服能夠起到降本增效的作用。
多名業(yè)內(nèi)人士表示，用戶對銀行服務(wù)的需求已經(jīng)發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變，需要人工介入的業(yè)務(wù)場景大大減少，因此銀行客服人員的數(shù)量大幅精簡，人工崗位職責(zé)也將偏向技術(shù)處置和風(fēng)險(xiǎn)防控。
2021年，招商銀行AI模擬人、輔助人、替代人成效顯著，AI智能客服、語音質(zhì)檢、智能審錄等替代人力超過6000人。
智能客服拓寬了服務(wù)場景，除了日常業(yè)務(wù)咨詢，還被應(yīng)用在營銷、催收方面。
據(jù)冰鑒科技研究院研究員王詩強(qiáng)介紹，在營銷方面，銀行可以通過語音機(jī)器人篩選出有意向的客戶，再轉(zhuǎn)到人工客服對接。對于逾期時(shí)間較短的客戶，銀行可以使用語音機(jī)器人進(jìn)行提醒或催收，效果基本上可以與人工客服相媲美。
當(dāng)然，對于智能客服難以解決的復(fù)雜業(yè)務(wù)，目前還需轉(zhuǎn)接人工客服處理。短期來看，人工客服坐席依然不能缺位。
艾媒咨詢發(fā)布的《2021年中國智能客服滿意度調(diào)查報(bào)告》顯示，智能客服問題解決程度有限，回答千篇一律、重復(fù)循環(huán)操作、答非所問是被客戶詬病的主要原因。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，未來，人工客服仍將長期存在，人工客服能夠彌補(bǔ)智能客服不足，提出改進(jìn)方向，這一過程也將凸顯人工客服重要性，提高其積極性，二者將形成良性互動(dòng)。
進(jìn)階的智能銀行
金融科技改變的不止是客服系統(tǒng)，而是重塑整個(gè)銀行服務(wù)業(yè)態(tài)。
銀行正在加大金融科技資源投入。根據(jù)蘇寧金融研究院發(fā)布的《中國銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究報(bào)告》，2020年A股上市銀行在信息科技方面的投入達(dá)2078億元，同比增長25%。
2020年，國有大行在金融科技方面的投入總額近千億，同比增長超30%，達(dá)956.86億元。工商銀行在金融科技投入金額為238.19億元，同比增長45.47%；建設(shè)銀行在金融科技領(lǐng)域的投入達(dá)221.09億元，較上年同比增長25.38%；農(nóng)業(yè)銀行金融科技投入達(dá)183億元，同比增長43.08%。
除了國有大行，也有股份行投入超過百億元。招商銀行2021年年報(bào)顯示，該行信息科技投入132.91億元，同比增長11.58%，占營業(yè)收入的4.37%。
銀行通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、5G、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，推進(jìn)金融科技在金融基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)字貨幣、私人銀行和財(cái)富管理、供應(yīng)鏈金融、綠色金融、普惠金融等領(lǐng)域的深度應(yīng)用。
“AI+金融”模式已經(jīng)得到了現(xiàn)實(shí)驗(yàn)證，已被銀行應(yīng)用在風(fēng)控模型訓(xùn)練、業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化RPA、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、自動(dòng)化運(yùn)維、貸后管理等環(huán)節(jié)，也有銀行在財(cái)富管理、智能投顧等業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了“試水”。
招商銀行2021年推出的智能財(cái)富助理“AI小招”，就是基于大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過知識沉淀與機(jī)器訓(xùn)練，為客戶提供收益查詢、漲跌分析、市場熱點(diǎn)解讀、產(chǎn)品推薦、資產(chǎn)配置建議等財(cái)富管理綜合服務(wù)。
在智能風(fēng)控方面，利用AI技術(shù)能夠有效識別潛在風(fēng)險(xiǎn)，筑起反欺詐防火墻。農(nóng)行正在加快推進(jìn)智能化風(fēng)控平臺和系統(tǒng)建設(shè)，案防監(jiān)測預(yù)警平臺研發(fā)上線；建行建立“全面智能、精準(zhǔn)及時(shí)、主動(dòng)前瞻”風(fēng)控體系；交行智慧風(fēng)控預(yù)警模型準(zhǔn)確率達(dá)85%。
誰在搶占轉(zhuǎn)型紅利？
面對銀行AI發(fā)展的“大蛋糕”，科技公司正攻城拔寨，搶占銀行轉(zhuǎn)型紅利。
艾瑞咨詢發(fā)布的《2020中國AI+金融行業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》顯示，金融領(lǐng)域?qū)θ斯ぶ悄艿耐度朐谡w科技投入中的占比增速平穩(wěn)上升，說明市場中的需求方肯定了AI技術(shù)的應(yīng)用價(jià)值，并有計(jì)劃地加大購買力度。銀行業(yè)仍然是主要需求方，2022年AI總投入將超220億元。
“AI+金融”無疑是一塊巨大且誘人的蛋糕。而科技公司也初步嘗到了甜頭。數(shù)據(jù)顯示，百融云創(chuàng)在國內(nèi)累計(jì)為5700名金融機(jī)構(gòu)客戶提供服務(wù)，最新年報(bào)顯示，公司2021年全年實(shí)現(xiàn)營收16.23億元，同比增長43%。主營業(yè)務(wù)智能分析與運(yùn)營服務(wù)業(yè)務(wù)收入增長38%至7.37億元，主要包括AI智能服務(wù)語音機(jī)器人、財(cái)富管理解決方案等。精準(zhǔn)營銷服務(wù)收入增長強(qiáng)勁，同比增長60%至4.22億元。
但同時(shí)，這個(gè)賽道也開始變得擁擠。艾瑞咨詢分析稱，六大國有行目前已經(jīng)具備一定的AI技術(shù)能力，而各類城商行和農(nóng)商行開始紛紛嘗試AI賦能下的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，由于技術(shù)人員的缺乏，未來中小銀行將成為AI技術(shù)供應(yīng)者競相爭奪的市場。
部分中小銀行已經(jīng)邁出了腳步。桂林銀行近期聯(lián)合科大訊飛推出了虛擬數(shù)字員工“小漓”，主要基于訊飛智聲的虛擬數(shù)字人技術(shù)。“小漓”不僅能在手機(jī)App中為用戶提供線上咨詢、余額查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)，還能在線下營業(yè)大廳放置的交互一體機(jī)中，為用戶提供行內(nèi)外的信息播報(bào)及問詢服務(wù)。
對于科技公司來說，要兼顧服務(wù)模式的可復(fù)制性和可定制化。科大訊飛智能客服產(chǎn)品總監(jiān)程宇濤表示，行業(yè)內(nèi)許多公司都在從事智能客服系統(tǒng)開發(fā)，這對算法和計(jì)算性能的要求非常高，科大訊飛的語言理解、語音識別和語音合成等底層技術(shù)能力可完全復(fù)用。
在江蘇蘇寧銀行金融科技高級研究員孫揚(yáng)看來，科技公司若想獲得銀行的青睞，首先應(yīng)提升專業(yè)水平，比如專門做語音解析、文本響應(yīng)模型、擬人化語音合成、構(gòu)建客服知識庫等，要在某一個(gè)領(lǐng)域要形成特點(diǎn)和專業(yè)，才更有機(jī)會(huì)切入市場。其次，要針對銀行的細(xì)分產(chǎn)品建立深刻的理解，比如基金代銷、信托產(chǎn)品、小微金融等，這樣才能跟上銀行的步伐。
