日本japanese丰满多毛,国产真实老熟女无套内射,骚片av蜜桃精品一区,天天燥日日燥

4006-114-345
您好,歡迎光臨工博士,我們將竭誠(chéng)為您服務(wù) 點(diǎn)擊這里給我發(fā)消息
 
 
當(dāng)前位置: 首頁(yè) » 公告中心
工業(yè)品營(yíng)銷中實(shí)施客戶關(guān)系管理的策略
 [打印]添加時(shí)間:2014-01-17   有效期:不限 至 不限   瀏覽次數(shù):16
工業(yè)品營(yíng)銷中如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理

  當(dāng)市場(chǎng)上出現(xiàn)供大于求的現(xiàn)象,也就意味著生產(chǎn)產(chǎn)能出現(xiàn)了過剩。市場(chǎng)進(jìn)入了買方時(shí)代,購(gòu)買者面臨著多樣的選擇,變得挑剔。與此同時(shí),市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局也發(fā)生了變化,異常激烈的競(jìng)爭(zhēng)使得行業(yè)變成了紅海。傳統(tǒng)的以“產(chǎn)品為導(dǎo)向”的營(yíng)銷模式陷入了價(jià)格惡戰(zhàn)之中,企業(yè)的日子越來(lái)越難過。眾多的企業(yè)紛紛在營(yíng)銷上尋找突破點(diǎn)。眾所周知,企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)在于客戶資源的爭(zhēng)奪,從而客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨了,營(yíng)銷的模式也轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以客戶為導(dǎo)向”,客戶關(guān)系管理在此背景下提出。

  一、工業(yè)品營(yíng)銷的特征、現(xiàn)狀及面臨的問題

  (一)工業(yè)品營(yíng)銷的特征

  工業(yè)品屬于大宗貿(mào)易,指的是由工商企業(yè)、政府或事業(yè)單位所購(gòu)買的,用于生產(chǎn)、銷售、維修或研發(fā)的產(chǎn)品與服務(wù)的總稱。根據(jù)產(chǎn)品不同的用途細(xì)分為6類,分別為原材料、設(shè)備、組裝件、零部件、消耗補(bǔ)給品和服務(wù)。從定義中可以看出,工業(yè)品的購(gòu)買對(duì)象為組織市場(chǎng),與消費(fèi)者市場(chǎng)相比,有著其鮮明的特點(diǎn):1、工業(yè)品的購(gòu)買者為理性專業(yè)采購(gòu)專家,對(duì)產(chǎn)品、技術(shù)指標(biāo)、行業(yè)價(jià)格等信息充分掌握,有著一套完善的供應(yīng)商評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。2、工業(yè)品的客戶為產(chǎn)業(yè)客戶,客戶數(shù)量不多,但是購(gòu)買量大,同時(shí)一般情況下,連續(xù)重復(fù)購(gòu)買。3、工業(yè)品的客戶地理區(qū)域集中。在同一區(qū)域范圍內(nèi),往往因?yàn)閰^(qū)域產(chǎn)業(yè)集群,客戶出現(xiàn)扎堆現(xiàn)象。4、工業(yè)品客戶購(gòu)買過程中由一系列的利益相關(guān)者參與,這個(gè)決策過程時(shí)間長(zhǎng),而且充滿變數(shù)。

  (二)工業(yè)品營(yíng)銷現(xiàn)狀和面臨的問題

  因工業(yè)品市場(chǎng)的特點(diǎn),決定了目前工業(yè)品營(yíng)銷的現(xiàn)狀:以人員推銷為核心,加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)增值;重視關(guān)系營(yíng)銷,突出專家型、顧問式銷售。但是隨著企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境的變化,工業(yè)品營(yíng)銷面臨著諸多問題:1、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化,產(chǎn)品的供應(yīng)呈多樣化,從而客戶的選擇機(jī)會(huì)增加,客戶的忠誠(chéng)度下降。2、技術(shù)的發(fā)展及客戶的成熟,使得購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)從價(jià)格、性能升級(jí)為品牌、服務(wù)等方面?蛻舻男枨蟪尸F(xiàn)個(gè)性化。3、客戶成為競(jìng)爭(zhēng)力的資源。客戶是企業(yè)利潤(rùn)的基本因素,客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能指導(dǎo)改進(jìn)。

  工業(yè)品營(yíng)銷中所面臨的問題,驅(qū)使著企業(yè)思考如何提高客戶的滿意度和客戶的忠誠(chéng)度,如何去挖掘和培養(yǎng)最有價(jià)值的客戶,從而樹立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。理論界的研究和成功企業(yè)的實(shí)踐給我們提出了解決途徑一實(shí)施客戶關(guān)系管理。

  二、客戶關(guān)系管理(CRM)的內(nèi)涵

  客戶關(guān)系管理的理論起源與上世紀(jì)八十年代的美國(guó),最早有Gartner Group提出。隨著理論研究和信息技術(shù)的發(fā)展,學(xué)者們從不同的角度給其賦予了獨(dú)特的詮釋。但其核心理想為滿足客戶需求,創(chuàng)造客戶價(jià)值,提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

  (一)客戶關(guān)系管理首先是一種管理理念

  客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是以客戶為中心的戰(zhàn)略,立足于滿足客戶的需求,創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值,與客戶建立和維持合作伙伴關(guān)系。

  (二)客戶關(guān)系管理是一種管理機(jī)制

  執(zhí)行層面上為了貫徹以客戶為中心的戰(zhàn)略,需要整合現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程,建立起以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程和團(tuán)隊(duì),提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)能力和滿足客戶個(gè)性的需求。

  (三)客戶關(guān)系管理是一種先進(jìn)的管理信息技術(shù)

  客戶關(guān)系管理是由數(shù)據(jù)庫(kù)、電子商務(wù)及人工智能等技術(shù)高度集成的系統(tǒng),為企業(yè)的銷售,客戶服務(wù)和決策等領(lǐng)域提供支持。

  現(xiàn)實(shí)的應(yīng)用案例告訴我們:好多企業(yè)認(rèn)識(shí)CRM的實(shí)施就是上一套信息系統(tǒng),這樣就能提高企業(yè)效益,然而這些企業(yè)往往以失敗告終。CRM并不等同于單純的應(yīng)用軟件,更為企業(yè)的戰(zhàn)略和流程的優(yōu)化。根據(jù)在現(xiàn)有的客戶價(jià)值的分析基礎(chǔ)下提供個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù),從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

三、工業(yè)品營(yíng)銷中實(shí)施客戶關(guān)系管理的策略

  針對(duì)工業(yè)品營(yíng)銷中存在的問題,結(jié)合工業(yè)品營(yíng)銷的特點(diǎn),在營(yíng)銷管理中實(shí)施CRM的具體策略如下:

  (一)客戶識(shí)別

  在實(shí)施CRM前,第一個(gè)問題是要弄清楚客戶是誰(shuí)。工業(yè)品的購(gòu)買者為產(chǎn)業(yè)客戶,縱觀整個(gè)工業(yè)品價(jià)值鏈及企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈,客戶可以分為內(nèi)部客戶和外部客戶。內(nèi)部客戶指的是企業(yè)的員工,外部客戶指的直接客戶和間接客戶,間接客戶可以理解為直接客戶的客戶。同時(shí)客戶的理解含義上升到公司組織層面,不是跟營(yíng)銷人員打交道的個(gè)體。所以營(yíng)銷工作的開展眼光要看的長(zhǎng)遠(yuǎn),有時(shí)候要跳躍看待問題。在實(shí)際的營(yíng)銷工作中,重點(diǎn)還是在于直接客戶。

  客戶識(shí)別的第一步就是客戶信息的收集。對(duì)于工業(yè)品而言,客戶的數(shù)量有限,較為容易對(duì)客戶的信息進(jìn)行建檔?蛻粜畔⒌挠涗浭强蛻艏(xì)分的基礎(chǔ)。客戶信息檔案可以分為三個(gè)部分:①客戶基本信息,涉及到客戶名稱、地址、電話、傳真、電子信箱、網(wǎng)址、客戶公司的組織結(jié)構(gòu)和決策結(jié)構(gòu)、派系結(jié)構(gòu)、決策流程、誰(shuí)支持和誰(shuí)反對(duì)我們、誰(shuí)中立、誰(shuí)是最終決策者、誰(shuí)是影響者、誰(shuí)是執(zhí)行者、誰(shuí)是談判者以及最終決策者的年齡、健康、學(xué)歷、背景、性格、能力、家庭情況、興趣愛好等基本信息;②客戶經(jīng)營(yíng)動(dòng)向,包括產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)銷售狀況、財(cái)務(wù)狀況、信用狀況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃等;③客戶歷史交易狀況,涉及到交易數(shù)量、單價(jià)、營(yíng)銷成本、利潤(rùn)及客戶投訴情況等。在對(duì)這些信息的歸總統(tǒng)計(jì)分析后,可以對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分,從而制定不同的營(yíng)銷策略。

  客戶識(shí)別的第二步就是客戶細(xì)分?蛻艏(xì)分的維度有多元標(biāo)準(zhǔn),不同的學(xué)者提出不同的模型,但都基于客戶價(jià)值?蛻魞r(jià)值可分為當(dāng)前價(jià)值和未來(lái)價(jià)值。當(dāng)前的價(jià)值可以從歷史交易中計(jì)算,未來(lái)的價(jià)值則是客戶在未來(lái)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值,無(wú)法用明確的指標(biāo)來(lái)衡量,但是可以借鑒相關(guān)的指標(biāo),如客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度等。本文對(duì)客戶細(xì)分的指標(biāo)是結(jié)合自己工作經(jīng)驗(yàn)所提出的,當(dāng)前價(jià)值參考指標(biāo)如下:毛利潤(rùn)、銷售量、營(yíng)銷成本(銷售折扣+財(cái)務(wù)費(fèi)用);未來(lái)價(jià)值參考指標(biāo)如下:客戶行業(yè)地位、合作期限、客戶滿意度。對(duì)于每個(gè)指標(biāo)賦予權(quán)重及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),綜合計(jì)算出每個(gè)客戶的得分,從而給客戶分等級(jí)。

  (二)客戶細(xì)分化管理

  帕累托二八法則告訴我們,企業(yè)80%的利潤(rùn)由20%的客戶創(chuàng)造。不同的客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)價(jià)值是有差異的,為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化,所以對(duì)客戶要細(xì)分管理,采取不同的營(yíng)銷政策。從工業(yè)品客戶本身的需求出發(fā),呈現(xiàn)出多樣性,個(gè)性化的特點(diǎn),這就決定了客戶細(xì)分化管理的必要性。根據(jù)上述的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn),本文將客戶分為兩種群體:一般客戶和戰(zhàn)略客戶。一般客戶創(chuàng)造了20%的利潤(rùn),對(duì)于這些客戶,保持現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)銷政策,嚴(yán)格控制銷售拜訪次數(shù)、服務(wù)成本。戰(zhàn)略客戶是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源之處,在現(xiàn)有的服務(wù)基礎(chǔ)上,增加個(gè)性化增值服務(wù)。客戶經(jīng)理要定期拜訪,定期組織企業(yè)高層間的交流。服務(wù)始于售前,行于售中,終于售后,營(yíng)銷政策上有所優(yōu)惠。

  (三)客戶忠誠(chéng)度的培育

  開發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶的數(shù)倍,工業(yè)品客戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的質(zhì)量和供應(yīng)商的資質(zhì),然而激烈的競(jìng)爭(zhēng)使得客戶對(duì)價(jià)格高度敏感,在此前提下,穩(wěn)定的客戶關(guān)系給同行樹起了進(jìn)入壁壘,同時(shí)提高了轉(zhuǎn)換成本?蛻舻闹艺\(chéng)顯得尤其的重要,是參與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證?蛻舻闹艺\(chéng)是可以培育的,本文指出幾點(diǎn)途徑:①提高產(chǎn)品整體價(jià)值。產(chǎn)品價(jià)值層次理論告訴我們產(chǎn)品不單強(qiáng)調(diào)的是核心層次,還有期望層次和潛在層次,工業(yè)品在滿足客戶的基本屬性的同時(shí),要強(qiáng)化外部層次的功能。通過產(chǎn)品創(chuàng)新不斷動(dòng)態(tài)把期望層次變?yōu)楹诵膶哟,潛在層次變成期望層次,這樣產(chǎn)品成了客戶的獨(dú)選和首選。②從賣產(chǎn)品到賣服務(wù),為不同客戶提供不同的解決方案。基于對(duì)客戶的細(xì)分,對(duì)于一般客戶,幫助其成長(zhǎng),及時(shí)對(duì)其發(fā)展提供支持和建議,幫助其改善經(jīng)營(yíng)狀況。對(duì)于戰(zhàn)略客戶,提供定制個(gè)性化模式,跟客戶建立伙伴關(guān)系,共同開發(fā)新產(chǎn)品和新的應(yīng)用市場(chǎng),對(duì)企業(yè)一些資源實(shí)施共享。③針對(duì)工業(yè)品客戶出現(xiàn)產(chǎn)業(yè)集群現(xiàn)象,產(chǎn)業(yè)集群地區(qū)設(shè)立辦事處和倉(cāng)庫(kù),這樣更好地服務(wù)于客戶,同時(shí)可以減少其庫(kù)存成本費(fèi)用。

  

四、實(shí)施CRM關(guān)鍵要素分析

  (一)制訂客戶為中心的戰(zhàn)略

  企業(yè)實(shí)施CRM的第一步是制定CRM戰(zhàn)略,即以客戶為中心來(lái)制訂企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,企業(yè)一切活動(dòng)圍繞滿足客戶現(xiàn)有需求和清晰理解未來(lái)的需求,提高客戶的滿意度,建立客戶忠誠(chéng)度。在實(shí)施之前,對(duì)企業(yè)的外部環(huán)境如銷售環(huán)境、服務(wù)環(huán)境進(jìn)行分析,同時(shí)對(duì)企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境如核心競(jìng)爭(zhēng)力、價(jià)值鏈和顧客關(guān)系的動(dòng)態(tài)管理鏈,內(nèi)部資源整合能力進(jìn)行分析,從而確保CRM實(shí)施的成功率。

  (二)塑造以客戶為中心的企業(yè)文化

  塑造以客戶為中心的企業(yè)文化有助于推廣以客戶為中心的價(jià)值觀,從而促使員工在為客戶服務(wù)過程中處理問題從客戶角度來(lái)思考,避免扯皮短視行為。當(dāng)然員工也是企業(yè)的客戶,只有滿意的員工才能更好地服務(wù)客戶,這樣也就促使人力資源在員工培養(yǎng)及績(jī)效考核方面的改革。

  (三)以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程的重組

  傳統(tǒng)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程以營(yíng)銷活動(dòng)職能為導(dǎo)向,市場(chǎng)、銷售、服務(wù)之間的銜接是有縫隙的,以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程的重組是原來(lái)分割的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)無(wú)縫隙對(duì)接,資源實(shí)現(xiàn)共享。根據(jù)產(chǎn)品的品種,組成產(chǎn)品矩陣團(tuán)隊(duì)。同時(shí),以“客戶為導(dǎo)向”的客戶關(guān)系管理理念滲透企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程和每個(gè)部門,需要企業(yè)各個(gè)部門協(xié)同運(yùn)作。

  五、結(jié)論

  客戶關(guān)系管理的應(yīng)用在工業(yè)品企業(yè)中剛剛起步,為了更好地服務(wù)客戶,提升客戶價(jià)值,重要的是以客戶為中心的管理理念和管理機(jī)制的建立。CRM應(yīng)用系統(tǒng)僅為一種工具,在以客戶為導(dǎo)向的理念和流程設(shè)計(jì)下,能更好地服務(wù)于企業(yè)的營(yíng)銷工作。

 


 
網(wǎng)站首頁(yè) | 總裁致辭 | 工博士商標(biāo)著作 | 人才招聘 | 會(huì)員注冊(cè) | 工博士集團(tuán) | 企業(yè)文化 | 免責(zé)聲明 | 合作客戶 | 聯(lián)系方式 | 網(wǎng)站地圖 | 網(wǎng)站留言 | 廣告服務(wù) | 積分換禮 | RSS訂閱 | 滬ICP備14044510
客戶服務(wù):您好,歡迎光臨,我們將竭誠(chéng)為您服務(wù) 廣告兌換:您好,歡迎光臨,我們將竭誠(chéng)為您服務(wù) 積分換。您好,歡迎光臨,我們將竭誠(chéng)為您服務(wù) 售后服務(wù):您好,歡迎光臨,我們將竭誠(chéng)為您服務(wù) 新聞投稿:您好,歡迎光臨,我們將竭誠(chéng)為您服務(wù) 戰(zhàn)略合作:您好,歡迎光臨,我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)